在线旅游巨头交替卷入投诉风波 投诉无门多不了了之 服务保障屡屡“偏科”

在线旅游规范之路“痛并快乐着”

尽快出台在线旅游管理规定 健全服务体系支撑行业走远

□孙倩茹

想去哪玩都不用愁，点开手机APP，路线、交通、酒店、购物，甚至随身Wifi和旅途管家，都能轻松搞定，你所需要的旅游服务只需一款在线旅游APP。2015年，伴随着“世界那么大”的呼声，越来越多的人想出去看看。这其中在线旅游平台扮演了很重要的角色，为人们提供了极大的便利和较高的性价比。

然而，旅游者在享受在线旅游极速和便捷的同时，也被迫适应各种“猫腻”规则。假机票、低价陷阱、退改签等问题成为投诉焦点。在当今互联网催生和促进在线旅游行业快速发展的同时，不得不回头看看，高速发展的在线旅游行业有许多需要规范和塑形之处。

回顾：

假机票、低价陷阱、退改签 在线旅游巨头卷入投诉风波

在过去的一年里，在线旅游给消费者留下最深印象的投诉事件，莫过于闹得沸沸扬扬的携程“假机票”事件。

微博网友@ttdz通过携程预订了两张往返日本的机票，去程一切正常，返程在日本机场准备登机时，因机票问题被当地机场查处，配合调查三个小时。

据他描述，携程是偷了一个英航积分，换了无效机票卖给他，结果因为涉嫌转卖积分票，导致该张机票被认定为无效票。在其进行投诉后，携程又用另一个日本人的积分，换了一张无效机票给他，最终航空公司报警，要求他配合接受调查。

在这期间，@ttdz试图通过与携程客服联系以尽快解决问题，但被对方以“这是出票供应商的问题”来推卸责任。携程方面还表示，此类事件为小概率事件，在携程订机票，客人到场取票无票发生概率低于万分之二，一时引起众多争议。

此外，相继卷入“投诉门”的还有去哪儿和同程旅游两大在线旅游巨头。去哪儿网将普通的经济舱机票包装成打折促销的商务舱机票，并称“低价促销”产品只退机场建设费和燃油费。为了在低价中谋求利润，便在字面上做足了文字，颇有点霸王条款的意思。消费者稍有不慎，便落入了这文字游戏的陷阱。

而此前，有消费者在同程网上购买了一张机票，点击预订后发现是套餐产品，必须购买配套的保险产品。同时，该页面还提示，消费者如要退票，自愿接受退票产生的费用。

实际上，这并不只是携程、去哪儿、同程等几家在线旅游巨头才有的问题。纵观整个在线旅游行业，2015年可谓是乱象丛生：行业内部恶性竞争、纠纷不断、消费者深陷其中面临维权难等问题日益凸显。

调查：

“猫腻”不是偶然 投诉无门多不了了之

“网上订机票和酒店，一定要仔细阅读协议条款，直接点击下一步、确认、付款，可能会造成不必要的损失。”一位90后资深旅游达人描述了她去年一次上网订酒店，由于没有仔细阅读服务条款，导致未在规定时间入住酒店，而网络平台又声明“逾期不退款”，吃了哑巴亏。

一些游客反映，若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票，退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上，按一般航空公司的规定，除了特价机票，一般机票退票费为票价的10%至20%。旅行套餐的退票费为何高达90%？旅游网站给出的解释是：旅行套餐并非机票，不支持航空公司的规定。

此外，在线预订变数随时可能发生。无锡游客小徐此前从在线旅游平台预订了一组自由行行程，包括一张自厦门到鼓浪屿的船票，但直到出行前一天晚上才接到平台通知称，由于座位有限，实际搭船时间较此前订好的时间提前了近3个小时。“由于通知太晚，第二天行程都来不及重新计划，最后只能放弃。”小徐说。

类似这样的“文字游戏”或者“霸王条款”，在如今在线旅游平台的服务条款中已是见怪不怪。只要随意打开手机里的几款旅游APP，在一些复杂的预订程序中，没有不藏着猫腻的。在某团购网站的一款“温泉+酒店”产品的购买评价中，关于现场无法确认、团购相比全价产品服务明显打折、在线购买无法开具发票等“抱怨”层出不穷。后续的调查发现，这样的“问题产品”往往是消费者吃一亏长一智，投诉无门而不了了之。

投诉找不到人？找到了说不归我管？这是让消费者最窝火的事情。面对种种出现的问题，旅行社、旅游网站并不是“一直在线”。电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

网络平台预订的产品与实际消费不符；旅行社与旅游平台管理方互相推卸责任；售前服务多种多样，售后服务难找到人；消费者旅游体验差，却得不到合理的解释和赔付；这些都是当前困扰消费者选择在线旅游的原因。而不明真相的消费者，往往成为最后的“买单者”。

分析：

投诉成重灾区 服务保障屡屡“偏科”

业内人士指出，当前，在线旅游呈爆发式增长，为吸引用户，往往更注重于价格的实惠，产品的多样化，而服务、解决方案等保障就成为短板。在线旅游屡屡“偏科”，让游客又爱又恨。

从在线旅游投诉数据来看，其投诉主要集中在机票和酒店领域。两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。消费者的投诉事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。

机票方面，消费者由于操作失误、改变行程被扣取高额退改票费的投诉量占比较高。酒店方面，网络预订酒店成功后，到店被告知无房的投诉比重最高。旅游行程被单方面更改取消、与网络产品描述不符且体验差，也是度假旅游产品方面投诉较多的情况。

我国在线旅游乱象长期处于混战状态，乱象背后凸显的是急速扩张下服务承载力不足的旅游行业痼疾。

从客观上看，这与近年来在线旅游行业的迅猛发展不无关系。一方面，随着在线旅游网站规模的扩张，其产品涵盖了机票、宾馆、景点门票、度假产品等各类产品，越来越丰富多元。摊子越来越大，根基却不牢靠，导致服务出现纰漏。另一方面，近几年，在线旅游服务的游客数量暴增，而服务承载能力不足，这也是在线旅游成投诉爆棚的原因。

从主观上看，在线旅游企业本身缺乏服务质量和标准体系，也没有形成行业共识。某大学商学院旅游管理系副教授认为，当前多个电商平台都存在“霸王条款”，相关规定有时并不一目了然，需仔细打开逐个点击。然而，很少消费者能详细了解条款。

此外，在线旅游企业服务屡出问题，也反映出有关部门监管缺失。目前，政府的政策和职能明显滞后于市场创新。投诉无门现在成了在线旅游的一个大漏洞，监管无力往往让消费者吃大亏。

呼吁：

尽快出台在线旅游管理规定 健全服务体系支撑行业走远

有关专家认为，目前，旅游相关法律法规仍处于急需健全的阶段。千呼万唤始出来的《旅游法》是针对最基本的旅游市场行为的规范，对于旅游电商等市场行为的规范少之又少。而以上的一些旅游投诉类型在《旅游法》中基本找不到直接依据。

业内人士呼吁，应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应联手处理消费纠纷，并根据纠纷数量，对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。对于旅游者，政府部门应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。对于旅游企业，应补齐服务的短板。随着消费者对在线旅游产品的接受度提高，当前对价格的竞争将渐渐转化为质量的竞争。

某大学旅游系教授提醒，消费者要注意“低价的诱惑”。在面对折扣、优惠时，消费者尤其要当心。价格的缩水，是否意味着服务和产品的缩水。

“想旅游，拿起手机轻松搞定。”虽然现在已能基本实现，但一趟行程下来，消费者难免碰到各种问题。对于在线旅游企业而言，如何在激烈的市场竞争中，保证产品的质量不缩水，服务水平到位，让消费者满意度不断提高，规范之路任重而道远。