原标题:遇事这样来维权 我市发布2015年度十大消费维权案例

销售失效变质食品、网购家具遭忽悠、啤酒瓶超期服役酿惨剧……3月14日，市市场和质量监督管理局、市消费者协会公布2015年度消费维权十大典型案例，回望我市2015年的维权案例，无论是汽车、房产行业的不规范，还是网购、商场的潜规则，案例中记载的不仅是维权工作人员的足迹，更有消费者的勇气和坚持。

案例一：

销售变质食品致损害

商家无力证清白难脱责

【案情回顾】2015年5月25日，消费者刘某和朋友在吉安县某超市以3元/瓶的价格购买了3瓶饮料，并当场开盖饮用。刘某喝时发觉，该饮料有股呛鼻的油脂味，经与朋友饮料比对，确认变质。当即向超市方讨要说法，但协商未果。当晚，刘某出现恶心、呕吐、四肢无力症状，于次日投诉。吉安县消协接诉后，立即展开调查，并积极组织调解，促成双方于当月29日达成调解协议：由商家赔偿消费者医疗费、误工费等费用500元，另增加赔偿金额500元，以上2项共计1000元。

【案例点评】2015年3月15日起正式施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》将经营者有“销售失效、变质商品”的行为，且不能证明自己并非欺骗，误导消费者而实施此种行为的，认定为欺诈行为，消费者可依据新《消法》相关规定，要求经营者增加赔偿，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的3倍，不足500元的，按500元计。

案例二：

网购家具遭忽悠

消协调解获退款

【案情回顾】2014年12月底，消费者刘某通过某知名网购平台购买了一组欧式田园三门衣柜，当他收货安装时，发现原来商家宣传的“优质木材”材质，变成了一些纸压板。由于该纸质板拉力承受力低，致衣柜多处开裂变形。气愤的刘某遂向商家讨要说法，可对方客服一直采取狡辩、拖延、推诿等战术继续忽悠。历经数十次的网络、电话联系，刘某终败下阵来，无奈于2015年2月向永新县消协求助。接诉后，消协工作人员经实地查看、取证，认定了基本事实，后向网购平台等地消协发出函件，经多方消协联手，刘某终于实现了“先退款后退货，退货运费由商家承担”的诉求，讨回货款5000元。

【案例点评】新《消法》针对网络购物等新型消费方式，设立了“7日内无理由退货”制度，这虽加大了消费者权益的保护力度，但由于“7日内无理由退货”制度规定的较为原则，在实施过程中，交易双方常常因为对不宜退货商品的适用范围、商品完好标准的界定以及退货的程序、环节等问题，发生新的争议，致“7日内无理由退货”难以落实。对此，国家工商总局正在积极地制定《网络购物7日无理由退货实施意见（试行）》，对“7日内无理由退货”制度进行细化规定。

案例三：

热水器隐患令人忧

谨慎购买安装使用

【案情回顾】2015年10月18日，在外务工的雷某委托弟弟在万安圩镇购买了一台燃气热水器。10月31日20时，雷某的2个未成年女儿同时入室洗澡，后双双中毒身亡。事后，家属多次向商家索赔，均因分歧较大未果，无奈投诉。接诉后，万安县消协、万安县市场监管局介入调查，经现场勘察和检测，事故原因为：商家未能严格按照使用说明书和安装规范的要求进行安装，盲目听从消费者的要求，将热水器安装在洗澡间内，且未加装排烟管道，加之家长疏于监护，酿成悲剧。此案经工作人员多次耐心调解，双方最终达成赔偿死者家属15.5万元的调解协议。

【案例点评】近年来，燃气热水器因其即开即热，使用方便，价格实惠，成为普通农村家庭的日常必备，但因购买和使用对象多为留守老幼妇孺，由于缺乏安全使用常识，常常酿成家庭悲剧。2015年，12315指挥中心共受理家用电器类投诉案件221件，其中热水器投诉31件，由热水器引发的安全事故3起，造成6人死亡，经勘察检测，1起是因擅自改装燃气种类所致，2起是由安装规范不到位造成。

案例四：

开发商未尽告知义务

消费者获退购房全款

【案情回顾】2015年1月，消费者王某与吉安县某开发商签订了一份购房意向协议。5月1日该楼盘开盘时，王某应约来交房款和签合同。王某在交清房款后，才拿到合同。仔细看完合同，王某很惊讶，35.6㎡的建筑面积中公摊面积达12.219㎡，占比高达34.32%。因在此前，从未有工作人员告知其相关情况，王某当场拒签合同，并要求开发商全额退还房款21.7767万元。在遭到对方拒绝后，王某向吉安县消协提出了投诉。接诉后，吉安县消协立即组织调查核实，并依法进行调解，最终，开发商退还王某全部房款。

【案例点评】新《消法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”作为开发商应向消费者明示商品房的相关重要信息，供消费者综合考量。且依据当时有效的原《消法实施办法》“消费者在购买商品付款后感到不满意当场提出退货的，经营者应当退还全部价款，并不得收取任何费用”之规定，开发商也应退还全部房款。

案例五：

酒瓶超期服役酿惨剧

消协倾力出手助维权

【案情回顾】2015年6月5日，永丰县村民杨某从村里小卖部购买了6箱啤酒回家，6月27日晚7时，杨某在拿酒过程中，不小心碰倒了一瓶酒，就在他准备扶起酒瓶时，啤酒瓶突然发生爆炸，碎玻璃渣飞入眼睛，当即鲜血直流，疼痛难忍，在场的妻子立即将他送往医院就诊。6月29日，杨某家人到当地消协投诉。接诉后，消协工作人员展开了细致调查，并与啤酒经营者和生产厂家取得联系。杨某因此次伤害，造成左眼失明，伤残等级达7级。经永丰县消协积极组织调解，啤酒生产厂家最终一次性赔偿杨某伤残赔偿金、医疗费、护理费、误工费、营养费等各项费用共计12.0058万元。

【案例点评】经过许多血的教训后，现在很多消费者购买商品时，开始关注商品的保质期。但很多消费者却忽略了商品包装也有保质期，譬如啤酒瓶。啤酒瓶现行的国家标准是1996年出台的《GB4544-1996啤酒瓶》，要求啤酒生产厂家必须使用B型防爆酒瓶，每件应在瓶底以上20毫米范围内打上专用标记“B”，同时标明生产企业的标记、生产的年、季，并“建议啤酒瓶回收使用期限为2年”。但有的啤酒瓶及啤酒生产厂家因不愿承担淘汰2年期啤酒瓶的高成本，多次回收利用超期啤酒瓶，为消费安全埋下隐患。因此，建议消费者购买啤酒时，除仔细查看啤酒本身的保质期外，还要注意酒瓶底部标注的酒瓶生产年份。

案例六：

开通服务不到位

消协相助获补偿

【案情回顾】2014年11月下旬，谭某因出国洽谈生意所需，向某电信运营公司申请开通了国际长途业务，在得到营业厅工作人员确认已开通的答复后，谭某放心离开。谭某到国外后，发现国际长途并未开通，因通话不便，导致生意不顺，造成直接经济损失3万多元。回国后，谭某多次找到该公司要求合理解释和适当补偿，但对方态度强硬，声称谭某在发现国际长途未开通的情况下，完全可以采取其他方式联系对方，而不应把生意未谈成的责任归咎于该公司。2015年5月20日，谭某向当地消协投诉。经过消协工作人员耐心调解，该公司最终向消费者谭某道歉，并给予1000元充值话费的补偿。

【案例点评】根据《合同法》“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损”的规定，本案中，该公司确实可以不承担生意未谈成造成的经济损失，但应正视由于自身工作疏漏，给消费者带来的严重影响和困扰，并积极承担相应赔偿责任。

案例七：

汽车行业潜规则

强制保险应抵制

【案情回顾】2015年1月22日，消费者陈某拨打12315电话诉称，其2014年在某汽车4S店购买了一台汽车，因付款方式是按揭，该汽车4S店要求其必须在指定保险公司办理全保，并要求再交2000元押金，以保证一年保险合同期满后，继续在指定保险公司续保。该汽车4S店承诺，续保时，将退还2000元押金。但到2015年，陈某如约办理完续保要求退还押金时，对方只同意退还1000元押金，并称另1000元押金要再等2016年续保再退。这让陈某非常气愤，遂予投诉。12315工作人员介入调查后，认定了该基本事实，当即指出该做法的侵权性，最终该汽车4S店退还陈某2000元。

【案例点评】《消法》第9条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”陈某在4S店购买的只是车辆，在符合法律要求的前提下，选择在哪购买保险和购买哪些险种，是陈某的自由与权力，4S店无权干涉。

案例八：

抽奖销售劣质首饰

消协揭穿追回货款

【案情回顾】消费者曾某于2015年4月24日，在某商场购物后得到赠予的一张抽奖券，并抽中一张2000元的奖券。当曾某兴高采烈地前往领奖时，对方却称是到指定专柜享优惠消费。后曾某选中了一条标价2499元的项链，在用奖券抵扣和补足499元后，收银台又赠予了一张抽奖券，曾某又补足972元，购买了一枚标价4860元的翡翠镶玉吊坠。回家后，曾某越想越觉得不对劲，遂将所购玉器送去鉴别，发现根本货值不一。遂向12315投诉。该案经吉州区12315工作人员调解，商场最终退还曾某1471元货款。

【案例点评】本案中，经营者利用玉石、翡翠、水晶等饰品没有明确等级划分和价格规范的现状，以及消费者的盲目投机心理，设置中奖陷阱，销售质次价高商品，侵害消费者利益的行为，为法律所不容。消费者遇到上述问题时，应像曾某一样，妥善保管好各项证据，及时投诉，积极维权。

案例九：

高价名表遭投诉

消协调解终退货

【案情回顾】2015年5月25日，王某在某商场花费7200元购得一款瑞士名表。可戴后不久，即发现该表精准度存在较大误差，经商场营业人员多次调试，也无法正常使用，由于多次找对方解决，均遭对方以未正确保养和定期调试为由拒绝，王某无奈向吉州区12315中心投诉。12315中心工作人员调查发现，该表销售时未提供产品合格证书等相关质量证明文件，存在质量瑕疵，最终商场答应退货。

【案例点评】依据《消法》等有关规定，经营者对商品和服务的质量和使用方法等应有提前告知义务，让消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利。据此，对高档手表的相关知识和保养事项，店家应履行告知义务，否则，应承担相应的责任。

案例十：

电压力锅炸伤人

消协调解获赔偿

【案情回顾】2015年5月11日中午，万安村民刘某在厨房做饭时，正在煮汤的电压力锅突发爆炸，滚烫的汤汁飞溅到刘某身上，造成右手中腕以下烫伤和右脚大面积烫伤。事后，家属多次找到商家交涉，对方一直辩称该电压力锅不存在质量问题，是刘某操作使用不当造成。无奈刘某家属投诉到万安县消协。接诉后，工作人员立即展开调查，并与厂家取得联系，经多方多次调解，终于促成双方达成“赔偿刘某医疗费、护理费、交通费等4322.45元，另再行赔付刘某误工费569.00元”的协议，刘某对此表示满意。

【案例点评】根据《消法》第18条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”如其提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当依照《消法》第四十九条予以赔偿。

记者陈一雪/整理