有热线更要有热心
当前,人民群众有许多新诉求、新期待,为了能使这些诉求、期待及时反映到有关部门,必须充分发挥热线电话的作用,让热线电话真正成为党和政府与民众的连心桥,优......

 

□鲁庸兴

时下,许多部门和单位开展“两学一做”专题教育,改进工作作风,纷纷开通对外电话服务热线,一些热线确实给人民群众带来了很多便利。但不可否认的是,有的热线不热,成了摆设。一些所谓的热线或是为了跟风,热过一阵后便要么打不进去,要么无人接听,有的接听时态度生硬,不热情、不耐烦;有的热线重接待,轻受理,缺乏深入服务,存在推诿现象。热线打了不接,接了白接,不仅难以发挥应有效力,还有损政府和执法部门在人民群众中的形象。

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一,设立热线电话的宗旨,就是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事。热线不热的症结在于有关部门重建设、轻管理,未能厘清责任,讲求实效,一些热线主管部门往往只要求工作人员注意文明礼貌用语,却忽视了相关政策和业务知识的学习。一名称职的接线员,不应只是单纯的记录员,还应成为政策的讲解员、问题的咨询员。热线不热的另一原因是政府职能部门之间存在行政壁垒,未能达到权力内部的“互联互通”。在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时,经常出现职责不清、相互推诿现象。

热线要名副其实,“一拨就灵”,首先要具有对人民群众根本利益高度负责的热心,不能只是赶时髦、做样子。其次,要建章立制。谁分管,谁值班,按规定落实到位;对每一个热线电话,每一条建议,都要登记在案,分门别类地加以整理,报送给相关责任人。第三,对群众反映的问题,能办的,要尽快办;该改的,要马上改;对那些一时办不到的,要说明情况;对带有片面性的意见,要加以引导。

当前,人民群众有许多新诉求、新期待,为了能使这些诉求、期待及时反映到有关部门,必须充分发挥热线电话的作用,让热线电话真正成为党和政府与民众的连心桥,优化经济发展的服务台,纠正不正之风的监督岗。对于热线电话,民有所呼,我有所应,才是正确的态度,才能真正起到与民众及时沟通、为民众排忧解难的作用,为民服务才能行之有效。

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