□鲁庸兴

时下，许多部门和单位开展“两学一做”学习教育，改进工作作风，纷纷开通对外电话服务热线，一些热线确实给人民群众带来了很多便利。但不可否认的是，有的热线不热，成了摆设。一些所谓的热线或是为了跟风，热过一阵后便要么打不进去，要么无人接听，有的接听时态度生硬，不热情、不耐烦；有的热线重接待，轻受理，缺乏深入服务，存在推诿现象。热线打了不接，接了白接，不仅难以发挥应有效力，还有损政府和执法部门在人民群众中的形象。

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一，设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。热线不热的症结在于有关部门重建设、轻管理，未能厘清责任，讲求实效，一些热线主管部门往往只要求工作人员注意文明礼貌用语，却忽视了相关政策和业务知识的学习。一名称职的接线员，不应只是单纯的记录员，还应成为政策的讲解员、问题的咨询员。热线不热的另一原因是政府职能部门之间存在行政壁垒，未能达到权力内部的“互联互通”。在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，经常出现职责不清、相互推诿现象。

热线要名副其实，“一拨就灵”，首先要具有对人民群众根本利益高度负责的热心，不能只是赶时髦、做样子。其次，要建章立制。谁分管，谁值班，按规定落实到位；对每一个热线电话，每一条建议，都要登记在案，分门别类地加以整理，报送给相关责任人。第三，对群众反映的问题，能办的，要尽快办；该改的，要马上改；对那些一时办不到的，要说明情况；对带有片面性的意见，要加以引导。

当前，人民群众有许多新诉求、新期待，为了能使这些诉求、期待及时反映到有关部门，必须充分发挥热线电话的作用，让热线电话真正成为党和政府与民众的连心桥，优化经济发展的服务台，纠正不正之风的监督岗。对于热线电话，民有所呼，我有所应，才是正确的态度，才能真正起到与民众及时沟通、为民众排忧解难的作用，为民服务才能行之有效。