如今,手机在百姓生活中使用普遍，而且更新换代快。然而近两年，手机投诉比例居高不下,记者从吉州区消保局获悉,2007年手机投诉稳居榜首,主要体现在手机质量及售后服务方面。工作人员给记者提供了几个典型案例，希望给市民一些警示。

    售后难是手机问题投诉的关键

    据了解，随着手机普及，因手机出现质量问题而引发的投诉也越来越多。主要存在的问题包括通话质量差、黑屏、死机、按键不灵、乱码、主板故障、无法正常开机、非正常关机、无入网许可证、以次充好、以旧翻新等。消保局工作人员说，一些手机经销、生产商见利忘义，是引发纠纷的主要原因。消费者购买手机出现质量问题后，虽在“三包”有效期内，经营者却往往“只管销售不管维修”，而厂家则会与经营者相互推诿三包责任、无理拒绝、拖延维修时间，导致消费者延误退换货时间。

    手机投诉的另一原因是经销商做出让人误解的虚假宣传和承诺。有的经销商承诺手机“七日保退”、“十五日保换”，这些承诺容易使消费者误认为在规定期限内任何情况都可以退换货。同时，有的经销商还不履行“三包”规定或任意增加“三包”附加条件，推卸“三包”责任。还有的售后服务商对消费者送修的手机敷衍了事，以私拆、私修、人为损坏等理由拒绝保修，推卸应承担的“三包”责任。

    高昂检测费令市民退缩

    消协工作人员告诉记者,在多起的手机投诉中,由于牵涉到专业检测,连办案人员都有些麻头,比如市民投诉是手机本身质量,而经营者却表示是人为原因,谁来定夺呢?经营者就称要返回厂家进行手机检测或者请质检部门进行检测。但检测费用高昂,如果检测出是人为原因导致手机故障,消费者必须承担上千元甚至更多的检测费,消费者一听检测费如此昂贵,再加上不信任手机厂家的检测,消费者便开始打退堂鼓。据办案人员称，大部分消费者都会选择放弃投诉，消协也无可奈何。

    2007年12月24日，市民姚先生在某手机超市内购买了一部天语B920型手机，使用不久，该手机就经常出现断电、自动关机的现象。今年1月1日，商场为其更换了一部相同型号的新手机。春节期间，新手机的显示屏上又出现了黑点。2月18日，他去手机超市交涉，但负责售后服务的工作人员称，姚先生所购的手机，已送至厂家设在我市的授权维修点进行过鉴定，鉴定结果是人为原因造成的损坏，而非手机质量问题。工作人员同时表示，如果消费者对此有异议，就要拿出生产厂家能认定的属于质量问题的依据来。

    吉州区消保局已对此进行过多次调解，但都没有成功。原因就是手机是否属于人为原因而损坏，需送去权威的鉴定机构鉴定后才能确认，只有经过鉴定后才能进行处理。但是现在权威的鉴定机构还是一个空缺。

    修理7次仅有两次维修记录单

    3月1日，吉安县的欧阳先生向记者投诉，反映他在城区某手机城购买的高新奇牌某型号手机通话质量差，通话时对方经常听不到他的声音，而他从2007年12月份开始送到商场维修点维修，共维修7次但仅有两张维修记录单，而且手机仍然时好时坏。

     欧阳先生称，在购买时，商场承诺一年内保修，一个星期包换，三张保单即可换新，他多次与商场交涉，希望能够换台新机或补差价购买另外品牌的手机，但均遭拒绝。他感叹到，买手机时销售人员是笑脸相迎，出了问题找售后却是背影冷对。消协工作人员表示，手机售后服务仍有待规范。

    邮购手机警惕“狸猫换太子”

    如今，电视直销中铺天盖地的是超长待机手机、炒股手机等多种手机广告，广告中功能强大的新型手机对需更新手机的用户来说很具诱惑力。然而需要提醒市民的是，在购买邮寄的手机时，要警惕“狸猫换太子”。

    1月8日，市民刘先生接到北京“三星手机”总部的销售电话，销售员称有一款三星1550升级版双网双待手机，并称该机配有蓝牙，待机时间为66天，内存2G，市面价格为3980元，但幸运会员仅需要1980元，并称从武汉发货，通过当地邮局邮寄，货到付款。刘先生觉得比较划算，就同意购买。1月13日，刘先生来到市邮局领取快递到的手机，在交完钱后，他打开包裹一看，里面却是另外一款杂牌手机，质量相差甚远。刘先生气愤难当，投诉至吉州区消协，此案现仍然在调解之中。

    四点建议希望规范手机市场

    针对手机市场的投诉多，消协工作人员提出几点建议：一是售后维修部门改善维修环境，使服务透明化，为消费者提供一个良好的消费环境。二是建议广大消费者在购买手机时应选择知名品牌、售后服务好的手机产品；出现质量问题后不要自行拆机；保存好发票、保修卡等相关凭证到指定的售后服务机构进行维修，并主动索要相关服务凭证。三是由于手机质量问题出现后，责任鉴定认定难，责任认定后，维修服务难。目前手机检测机构都是厂家设置，厂家给自己的产品做检测，消费者不信任，有关质检部门的检测费用又相对较高，建议成立有中立机构组成的手机检测部门，制定合理的检测收费标准，切实保护消费者的合法权益不受侵犯。四是应成立手机行业协会,用行业规范来改善整个销售和售后环境。

      记者严爱群、见习记者蒋彤/文