“信访无小事，件件系民生。”近年来，青原区委、区政府坚持把信访工作作为密切联系群众、增进群众感情的有效抓手，以人民群众满意为标准，坚持抓源头、畅渠道、促落实，走出了一条有效化解信访、服务保障民生的可行之路。该区连续7年获评全省信访工作“三无”区，青原区人民来访接待中心连续3年获得全省“人民满意窗口”称号。

狠抓制度落实

落实领导接访日制度，化解存量。在该区信访接待服务中心，县级领导每个工作日都现场接待群众来访，协调处理群众信访事项。领导干部在接待群众来访时，耐心倾听群众诉求，协调有关部门，查清基本事实，依靠法律法规，秉公调解处理，对已经进入和应当通过司法途径解决的信访问题，引导群众通过法律途径解决复杂疑难的信访问题；对重大突出的信访问题，提请党委会、信访联席会议研究决定。

实施领导包案制度，控制增量。按照“谁包案谁负责”和“一岗双责”的原则，对群众反映强烈、涉及面广、时间跨度长、容易升级激化、“三跨三分离”等疑难复杂信访问题、进京到省上访事项，实现区级层面重点人员县级领导包案全覆盖，切实做到包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访，推动信访突出问题的解决。

执行重大访情专报制度，遏制总量。对乡镇部门的上访情况、矛盾纠纷排查化解情况、网上投诉等在全区范围内进行通报。一旦出现了重大集体访、赴省进京越级访等重大访情，该区信访局在紧急处置后，第一时间就信访原因、建议等形成文字材料，该区联席办跟踪督办，定时不定时进行督查。

筑牢坚实基础

按照“横向到边、纵向到底”原则，组织力量扎实开展全面摸排化解工作，对重点人员、重点群体开展“网上网下”逐一排查，筛选了一批重点人员，按照“一人一策、一人一套专班”做好稳控工作。在建筑业、制造业、房地产等行业开展农民工欠薪排查摸底工作，妥善处理排查信访突出问题。

按照一个问题、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底的“五个一”要求，对重点人员，夯实责任，逐人逐事制定调处和稳控方案；对重点群体，成立工作专班，组织协调会办，形成化解及稳控的工作合力；对重点案件，逐一落实责任领导，认真分析研究，弄清来龙去脉，找准问题症结，对诉求合理的能解决的当即解决，解决有难度的明确答复或承诺；对重点领域，做到底数清、情况明、稳控到位。建立敏感时期信访信息共享合作机制，确保重要信息、重大突发事件及时处理到位，为加大源头稳控力度，建立“三道防线”。

构建长效机制

加强源头预防，体现“速度”。充分发挥信访明白人和信息员的作用，做好对初信初访的处置，不把小事拖成大事，不将新户变成老户，努力将矛盾化解在萌芽状态，从源头消除信访隐患。

狠抓治理重复信访，降低“诊度”。落实县级领导包案，创新调处化解方式方法，综合运用法律、政策、经济、行政4种方式和教育、调解、疏导3个办法，整合社会资源，一批多年来重复信访案件化解率达到70%以上。

全面推广“杨慧芝群众工作法”，感知“温度”。坚持问题导向，践行群众路线，在“杨慧芝调解法”的基础上，探索创新“杨慧芝群众工作法”，做实做强“一培二建三线”，共培育“杨慧芝式”暖心人154名。组建群众自治队伍160多支，基层服务力量增加1万余人，各类矛盾纠纷化解率达98.1%，信访事件下降47.6%。

强化作风保障

严明压实责任。严格落实信访维稳工作“党政同责、一岗双责”“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”等刚性要求，快速有效处置了“急、大、难”信访问题30余件。压实各乡镇街道的属地责任和职能部门的属事责任，形成全区上下齐抓共管的工作合力。

严格督查考核。采用暗访等方式，对领导包案重点案件、重点信访人员和特殊利益群体管控、信访突出问题解决情况开展联合督查，杜绝形式主义、官僚主义。将信访维稳工作纳入年度综合考评，对出现重大信访问题造成严重影响的取消评先评优资格。

严肃责任追究。在敏感时期，因重视不够、处置不力，直接或间接引发信访突出问题或群体性事件的，以及在解决群众反映合理诉求中推诿扯皮、造成严重后果和不良社会影响、不能履职尽责的，一律从严从快处理。

文/彭生苟、陈庆明