作者：遂川县衙前镇党委书记吴映红
便民服务是“五型”政府建设的基本要义，是以人民为中心发展理念在乡村基层的民本践行。遂川县衙前镇在“五型”政府建设中结合林乡实际，突出便民主题，创新便民机制，围绕“窗口办事、代理民事、调解杂事”，镇村全领域打响林乡便民“三项全能”服务品牌，将服务型政府的要求落实到基层一线与群众心坎。
一、坚持规范化，打造全能“便民窗口”
1.规范场所，完善设施。改造提升镇政府机关便民服务中心，对单体独栋共200多㎡办事大厅进行规范化改造与布置，规范相关名称、Logo标识、背景墙、内设、外观等空间布局，购置一批办公桌、电脑、打印机，并安装显示屏、触摸屏、视频探头等办公设备，完善服务窗口、办事吧台、候办座椅、手机充电、饮水机、空调等便民设施，为群众营造办事明晰、宽敞亮堂、贴心温馨的便民服务场所。各村居结合党群服务中心、新时代文明实践站建设，完善了服务窗口、办公设备、便民举措等，同步进行办事平台的规范化改造与提升。公安派出所、市监分局、卫生院、农商行、供电所、邮政所等在圩镇办公的各职能单位以便民为导向，强化服务窗口建设，打造规范化服务平台。
2.规范流程，便捷办事。紧扣镇村干部一岗多职、深入群众、千线一针的工作实际，坚持便民服务集中办公与灵活办事相结合。在镇便民服务中心，将与群众生产生活密切相关的审批和服务事项集中进驻办事大厅，如社会服务类的民政、卫健、人社、医保等服务事项集中在一楼大厅办理，经济发展类的林业、农技、扶贫、国土、规划等服务事项集中在二楼大厅办理。所有事项均可实行“一个窗口受理、一次性告知、一站式办结”，并在一楼大厅综合服务窗口醒目处设立一窗受理的“全科窗口”，让群众办事找谁都成，办事流程一目了然，提高了办事效率。各服务窗口与吧台张贴办事流程、温馨提示，及相关民情民需信息记录；设立政务公开专区，购置触摸查询一体机，办事大厅服务事项、政务公开、橱窗审批，及工作人员服务职责、联系电话、办事流程等公开透明，让群众第一时间能了解办事指南以及党委政府的决策部署。各村居及在圩镇有窗口服务的职能站所在集中受理的同时结合上门服务，规范办事流程，极大方便了群众办事。
3.规范行为，提升服务。实行岗位责任制、挂牌上岗制、限时办结制等，并将相关制度上墙公示，接受监督。开展岗位轮流讲学，让所有进驻窗口的人员学习各个岗位的办事流程，让每一个窗口工作人员都成为“全科医生”。同时，设立“AB”岗，各服务窗口轮流坐岗，确保群众前来办业务“找得到人，办得了事”。逢圩日开通“延时服务”，逢节假日重要办事窗口实行“战备”值班制，努力不让群众“空跑腿”。按照“内强素质、外树形象，没有最好、只有更好”的要求，加强窗口服务人员职业教育与日常管理，落实相关禁令，规范工作人员日常行为，严格考勤与管理，定时巡查。规范创优服务，对行动不便的残疾人、老年人、体弱者等，从细节上做好贴心服务；对政策不明、前来咨询的群众，耐心细致，解疑释惑；对存在办理周期，一时难办结的，或有困难需顺便帮助的，在窗口民情民需记录，窗口工作人员代办或转办。对所有进驻窗口的9个站所及全体工作人员，对其服务质量与满意度等进行创星级管理。
二、突出机动性，打造全能“便民代理”
1.记好民情账，做民事明白人。记录民情民需台帐，心系群众所需所急，尽可能为群众提供民事代办等各类便利服务。一方面，镇机关便民服务中心、各站所办事窗口等设立民事代办记录台账，在群众办事中顺便记录群众困难与需求等。另一方面，镇驻村工作队、扶贫帮扶干部、村两委干部在下村入户时，顺便记录民情民意民需等事项。说者无心，听者有意，记录在册。对群众因农忙、照顾老幼等脱不开身，或因身体残疾、年老体弱等外出不便，镇村干部作为记录民情的“明白人”，主动联系、入户上门，通过代办点、顺风车等灵活有效方式进行“民事代理”，合力为民解忧，提升群众满意度。
2.设立代办点，做便民细心人。依托村级办公点（党群服务中心）、文卫室、电商站、小卖部等场所，设立便民服务临时代办点，对通过各渠道掌握的民情民需事项，尽可能方便群众办事。代办点在开展缴费报销、信息咨询等代办服务的同时，开设证照代领、邮件代取、物资代购等。村级代办员收集相关办事需求，村级能办理的，按规定集中直接受理；不能办理的，由村两委干部或全科网格员全程代理，报送到镇便民服务中心相应窗口。对镇便民服务中心、镇驻村工作队代办或转办的便民事项，镇干部下村能代办的，顺手代办到位；一时难以代办的，交由村级代办员，或村两委干部、全科网格员办理。对服务流程、办事承诺等公开透明，对代办或转办事项、交接全程手续等记录在册，让群众清楚代办流程，放心委托办理事务。
3.开通顺风车，做利民贴心人。“群众动嘴，干部跑腿，车轮转起”。随着交通便利、私家车普及，镇、村两级干部利用自家车交通工具，切实把一些行动不便、出门不易的困难群众的日常琐事放在心上。在下村入户开展工作中，利用自家流动的“顺风车”，为群众提供捎带小物品、代购小物件等便民服务，想群众之所想，解群众之所需，受到群众的由衷称赞。今年新冠疫情防控期间，镇村干部帮助群众采购生活物资、购买农用产品，春耕期间帮助群众购买肥料、种子等农资，接送群众前往圩镇或县城办急事等。镇派出所在办理二代身份证手续中，对全镇10名高龄老人或残疾人提供上门照像等服务。
三、促进和谐度，打造全能“便民调解”
1.网格员初调。按照“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的要求，对民情需求中涉矛盾纠纷调解的群众烦心事，构建网格员初调、驻村队再调、镇专班联调、乡贤馆促调的一体化便民调解机制。各村居建立网格员队伍，负责网格内矛盾纠纷的发现上报，并出台考核评价奖惩办法。辖区网格员通过日常巡察发现纠纷并及时协调，简单纠纷由其直接化解，努力做到矛盾就地化解，较大纠纷由其上报至驻村挂片领导，由各片区包片负责，重大疑难纠纷上报至镇综治中心。
2.驻村队再调。对各村居网格员自身初调后难以成功的较大纠纷，驻村工作队及村两委再次调解，争取矛盾纠纷不出村。镇综治办接到网格员上报纠纷并研判分析后，按照矛盾纠纷类别，在网格区由镇驻村包片副科级干部牵头，驻村工作队、挂村责任站所及村两委干部组成调解队伍，第一时间化解矛盾纠纷。镇综治中心对驻村队、村两委调解的质量绩效进行量化考核，实行平时考核与年度考核、调解数量比率与质量比率相结合，纳入对驻村工作队机关绩效、村两委干部星级考评的重要内容。
3.镇专班联调。建立重大疑难矛盾纠纷镇村专班联调化解机制。对在民情民需记录中了解掌握的，或辖区网格员发现上报，驻村队及村级无法化解的重大疑难矛盾纠纷，由镇综治办根据矛盾纠纷类型，会同镇公安、司法、林业、国土、规划、民政、人社等相关部门组成调解专班与村级联合调处，全力将矛盾纠纷化解在乡村基层。
4.乡贤馆促调。镇综治办对某些特定的矛盾纠纷，在组织专班联调的同时，为提高调处效果，协调相关当事人在镇民事纠纷调处中心，会同镇综治办聘请的林乡乡贤调解员促进矛盾纠纷成功调处。镇村两级建立林乡乡贤调解员人才库，挑选一批有较高威望、热心综治事业、调处能力强、群众信任的乡贤为民事纠纷调解员，负责发现并报送社会维稳隐患，并第一时间介入处置，助力便民调解，促进社会和谐平稳。