□ 伊一芳

近日，笔者到某银行营业厅办事，等待时随手取下了挂在墙上的客户意见簿，翻了几页，看到客户留下的意见，有反映窗口提供的笔不好用的，也有反映服务窗口过少、排队等候时间太长的……但是，笔者未在客户意见簿上看出营业厅是否对这些意见作了反馈、采取了哪些整改措施。同时，笔者还发现客户意见簿有撕页痕迹，页面明显不连续；有些用户半年前反映的很明显的服务问题，处理结果栏无回复，且问题依然存在。

像这种将客户意见簿当成花架子、行动不兑现的情况，在其他一些服务行业，像超市、宾馆、旅游景区等也不同程度存在。如果不管客户有什么意见，服务照样我行我素，那么，企业的服务水平及管理能力就无法从根本上提高。在这些单位，客户意见簿实际上已沦为一种空有形式，发挥不了多少实际功效的摆设，不但起不到积极作用，反而会更严重地损害该单位在群众中的形象。

笔者认为，设置客户意见簿的目的，就是希望通过顾客的建议和意见，为顾客提供更完善的服务，从而赢得广大顾客的信赖和好评。因此，有关服务行业既然设置了客户意见簿就应该认真对待，让客户意见簿发挥应有的作用。一是客户意见簿摆放位置要醒目，要保持客户意见簿的干净、整洁；二是留言反馈要及时。不管是批评还是指责，客户提出意见即是对企业的关心与爱护，所以，应定期整理集中顾客提出的意见建议，对客户的意见有所答复和回应。这样，才能真正提高企业服务能力，提升服务质量，使客户更加满意。