客户意见簿岂能成摆设
近日,笔者到某银行营业厅办事,等待时随手取下了挂在墙上的客户意见簿,翻了几页,看到客户留下的意见,有反映窗口提供的笔不好用的,也有反映服务窗口过少、排......

伊一芳

近日,笔者到某银行营业厅办事,等待时随手取下了挂在墙上的客户意见簿,翻了几页,看到客户留下的意见,有反映窗口提供的笔不好用的,也有反映服务窗口过少、排队等候时间太长的……但是,笔者未在客户意见簿上看出营业厅是否对这些意见作了反馈、采取了哪些整改措施。同时,笔者还发现客户意见簿有撕页痕迹,页面明显不连续;有些用户半年前反映的很明显的服务问题,处理结果栏无回复,且问题依然存在。

像这种将客户意见簿当成花架子、行动不兑现的情况,在其他一些服务行业,像超市、宾馆、旅游景区等也不同程度存在。如果不管客户有什么意见,服务照样我行我素,那么,企业的服务水平及管理能力就无法从根本上提高。在这些单位,客户意见簿实际上已沦为一种空有形式,发挥不了多少实际功效的摆设,不但起不到积极作用,反而会更严重地损害该单位在群众中的形象。

笔者认为,设置客户意见簿的目的,就是希望通过顾客的建议和意见,为顾客提供更完善的服务,从而赢得广大顾客的信赖和好评。因此,有关服务行业既然设置了客户意见簿就应该认真对待,让客户意见簿发挥应有的作用。一是客户意见簿摆放位置要醒目,要保持客户意见簿的干净、整洁;二是留言反馈要及时。不管是批评还是指责,客户提出意见即是对企业的关心与爱护,所以,应定期整理集中顾客提出的意见建议,对客户的意见有所答复和回应。这样,才能真正提高企业服务能力,提升服务质量,使客户更加满意。

吉安新闻网版权与免责声明

    ①凡本网注明来源“井冈山报”、“吉安晚报”、“吉安新闻网”的所有文字、图片内容,版权均属井冈山 报社所有,其他媒体未经井冈山报社许可不得转载。已经许可转载的,必须注明稿件来源“吉安新闻网”,违者井冈山报社将依法追究责任。
    ② 凡本网注明来源“新华社”的所有内容,版权均属新华社所有,本网已获授权使用,任何其他媒体不得从 本网转载、转贴或以其他形式复制发表,违者井冈山报社将依法追究责任。
    ③ 凡本网注明“来源:XXX(非吉安新闻网)”的内容,均转载自其他媒体,转载的目的在于传递更多信 息,并不代表本网赞同其观点,也不对其真实性负责。
    ④ 如因作品内容、版权或其他事项需同本网联系,请在30日内进行。电话:0796-2199795或0796-8259287