案例六

未成年人网络充值万余元  调解人员追踪商家获退款

【案情】2018年3月初，永新县市监局12315中心接到贵州省贵阳市石某的求助电话。电话中，石某诉称自己12岁的儿子趁她没注意，用她的手机下载了某拍卖平台的APP，并完成了账号注册和银行卡绑定，向账户充值1万余元。石某发现后，立即致电该拍卖平台运营商，但对方一直处于停机状态。石某又通过QQ联系客服人员，对方回复充值金额无法返还。无奈之下，石某只好向该APP的注册地永新县12315中心寻求帮助。接到投诉后，执法人员立即展开核查，查找到被诉方的具体经营地址，并取得联系，经过耐心宣讲，该平台运营商最终同意将充值款全部退还给石某 。

【评析】我国《民法通则》第十二条第一款规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由其法定代理人代理，或者征得法定代理人的同意。本案中，石某的儿子因年仅12岁，趁家长不备私自大额充值的行为，已超出了他的年龄智力范围，在法律上应视为无效，商家由此取得的财产，应予返还。在此提醒，家长应加强孩子的日常监护，对其进行正确的消费观教育引导。

案例七

预付费消费隐患多  合理规避降风险

【案情】2018年4月，消费者王某在遂川县某餐馆办理了一张充值1000元赠送400元的预付卡。2018年10月，当他再次准备到该店用餐时，发现已人去楼空，而王某卡内还有800元余额。

王某立即前往当地12315投诉举报中心寻求帮助。工作人员根据王某提供的信息，从注册查询系统中调取了该店负责人周某的联系方式，试图通过电话调解，但对方称已回湖南老家。经多次沟通联系，最终，周某从湖南赶过来，并按充卡时的优惠比例，当场退还了王某卡内余额600元。

【评析】2018年，市监部门投诉举报中心共接到预付费式消费投诉153件，涉及娱乐体育、运动健身、美容美发、餐饮及婴幼护理等行业的37家店。这些店有的是关门闪人，有的是转让易主，有的是临时歇业，有的是门点撤并，有的是不兑现承诺。在此提醒广大消费者，选择预付费式消费时，一要多做比较，慎重选择。尽量选择一些规模大、信誉好、经营状况良好的企业，不轻信广告宣传和商家的口头承诺，经受住促销诱惑。二要签订合同，细化约定。用书式合同代替口头约定，仔细了解并详尽约定自身权益。三要适度消费，理性办卡。根据自身实际需要，科学理性地购买或充值预付式消费卡，谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费。四要保存证据，及时维权。发现商家异常，及时向有关部门反映，尽早通过各种有效途径维权。

案例八

微信购药变食品  消协介入获退款

【案情】消费者史某是一位在吉水县金滩镇务工的外来民工。2018年8月底，史某从电视广告中得知一款能治疗腰痛的“药品”，便按照广告提示联系商家微信，并通过微信转账方式，向对方支付了2400元，一次性购买了3盒药。收货后，史某按照说明书的提示定时服用，后发现该药品疗效不佳，对自己的腰痛没有任何帮助，于是找到商家微信，要求退货。但对方退还了600元购物款后，就不再理会史某。

2018年9月17日，史某抱着试试看的心态，拿着药到吉水县消协投诉。消协工作人员认真听取投诉后，仔细查看该药外包装，发现该产品不是药品，而是普通食品，遂受理投诉，介入调查。由于是微信网络购物，无法与经销商进行有效沟通，消协工作人员只好多方查找，联系生产厂家、广告经营者等相关人员。通过多次宣传引导和沟通交涉，最终，促使对方退还了余款1800元。史某十分满意，专程到该县消协表达谢意。

【评析】近年来，以电子商务为主的网络经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，但由于以往规范依据和监管手段的相对滞后，网络消费领域侵害消费者合法权益的问题也日益凸显，仅2018年，电子商务网络零售投诉举报就达377条。新出台的《电子商务法》，将引导电子商务网络经营者向持续健康方向发展，网购消费者的知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全权也将进一步得到保障。

案例九

美容过敏患皮炎  消协调解获赔偿

【案情】2018年3月8日，消费者阮某花费2600元在某护肤馆购买了一套排毒面膜疗程卡。在使用有关产品和接受服务期间，阮某的皮肤出现了红肿、瘙痒等症状。经医院确诊，阮某患了过敏性接触皮炎。经过近半个月的治疗，阮某皮肤有所好转，花费近1000元。与此同时，阮某一直与该护肤馆就医药费和误工费的赔付问题进行协商，未果。无奈，阮某只好向青原区市监局投诉举报中心投诉。接诉后，工作人员立即赶往被诉方店内调查核实，确认情况属实。而后依法组织双方调解，经多方协商，最终，促成双方达成了赔偿阮某医药费和误工费2000元的协议。

【评析】爱美之心，人皆有之，美容美体已成为当下爱美女士的时尚潮流。但消费者在接受美容服务前，切莫轻信经营者的夸大宣传和口头承诺，应签订详细的书面协议，避免因责任不清引发纠纷，难以维权。同时，在此也提醒消费者：爱美无可厚非，但要对自己的健康负责，理性对待，一定要选择证照齐全、具备相应资质的正规商家，并查验产品合格证、说明书等质量文书。产生消费纠纷后，双方可协商解决；协商不成时，可向消协组织或相关行政机关提出投诉，也可向人民法院提起诉讼。

案例十

强制保险行业潜规  车主抵制以法护权

【案情】2018年10月16日，消费者郭某拨打吉安县12315电话反映，自己2016年在某汽贸公司购买了一辆汽车，当时在该汽贸公司要求下，购买了其指定保险公司的全保，并交纳了1000元续保押金。首年保险到期后，郭某认为指定保险公司的保险产品较贵，未继续在指定保险公司续保。该汽贸公司便以此为由，拒绝退还1000元续保押金。接到该案后，工作人员立即展开调查，认定事实，当场替消费者全额追回了1000元押金。

【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”消费者在汽贸公司购买的只是车辆，在符合法律要求的前提下，选择在哪购买保险和购买哪些险种，是消费者的自由选择权，汽贸公司无权干涉。              记者陈一雪/整理