2018年中国银行青原支行成功创建银行业文明规范服务千佳单位纪实
来源: 中国江西网 2019-01-24 15:13 我要评论 井冈山报社融媒体
以“优环境,佳服务”为基础,打造最佳服务银行品牌   来到青原支行,一步入银行大堂,便觉得十分舒心敞亮,大厅内外环境整洁,网点设施齐全,环顾一周,营业......

中国银行吉安市青原支行营业厅内景

银行的智能柜台服务区

中国江西网吉安讯 记者曾庆扬报道:凭借服务质量、服务文化、服务创新等全方位的优势,中国银行吉安市青原支行通过层层严格评审,最终荣获2018年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”光荣称号。

中国银行吉安市青原支行地处吉安青原区贸易广场中心地段,豪德星城C栋4号,成立于2012年,营业面积近500平方米,为更好满足客户需求,青原支行员工目前已壮大到14人,是一支有朝气、有士气,有执行力、有服务力的高素质团队。支行不断提高网点整体服务水平,打造最佳服务银行品牌,树立一流金融服务窗口形象,于2017年荣获中国银行业协会“五星级网点”荣誉称号。

2018年,青原支行以“争创千佳示范单位”活动为抓手,外树形象,内增动力,积极转变工作作风、规范员工服务行为,融入客户、融入服务,走出了一条不平凡的“千佳”网点创建之路。

以“优环境,佳服务”为基础,打造最佳服务银行品牌

来到青原支行,一步入银行大堂,便觉得十分舒心敞亮,大厅内外环境整洁,网点设施齐全,环顾一周,营业厅的面积虽然不大,但却不显拥挤,各项设施、服务区规范整齐,划分明确,提高了客户办理业务的效率。大厅内还专门设有饮水机、期刊杂志报纸参阅,网点内的绿色植物生机盎然,大堂经理总是面带微笑悉心地为每位等待的人员送上茶水,希望让前来办理业务的客户能有家的温暖。

支行对室外环境划定了机动车道与非机动车道,方便客户车辆停放;张贴了无障碍通道、小心地滑、注意台阶、允许导盲犬进入等爱心标识。网点大厅内设有理财公告栏,利率、汇率公告栏,中行产品价目表,大门外安装LED显示牌,及时发布理财信息与国家金融政策相关信息,为广大客户提供第一手金融信息资料。网点配备了老人座椅、婴儿座椅、雨伞、碎纸机、便民服务箱(内设针线、装订机、创口贴等)、医药箱、擦鞋机等。支行重新规划网点布局,服务功能分区,内设咨询引导台、台户等候区、非现金业务办理区、智能银行服务以及自助服务、贵宾服务、公共教育等服务区域。其中智能服务区域提供移动设备、IPAD、平板电脑等,能够为客户办理多渠道预约、自主缴费、自主理财、自主结售汇、自主外汇兑换等多种功能,在智能银行服务区,设有上网风险提示牌。在自助银行服务区配备了三台存取款功能的自助机具,各机具之间设置档板、设有一米线等。另外设有免拔直通电话,实现中英双语服务。

中国银行青原支行始终把服务的理念深入人心,“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求。

古行长告诉记者:银行柜员都具备专业技能,同时以“用心、细心、责任心”的“三心”服务来了解客户、关怀客户,提升对客户的服务质量。银行还会组织员工不定时开展理财沙龙活动,为客户普及金融业务知识,针对新近推出的产品进行产品讲解,与客户进行更加深入的沟通与交流,了解客户的深层次需求,更好地为客户进行服务。真正贯彻“服务百姓、普惠金融”的理念,争做百姓身边的理财管家、生活管家。

银行设置的轮椅、婴儿椅、雨伞、伞套、医药箱等便民物品

银行工作人员协助客户使用自助设备

以“控差错、强技能”为目标,打造用心高效服务团队

从参与创建千佳示范单位工作以来,青原支行在思想上不断深化“人人皆是窗口、服务无止境”的理念;在环境上不断提高客户粘性;在能力上不断提升员工业务技能;在服务上不断强化员工主动服务意识,全力追求服务质效;在原则上更是不断落实消费者权益保护举措。

从“实操”入手提升专业技能。青原支行通过业务学习、技能培训、考核评比等方式,提升员工点钞、汉字录入、业务理论知识等的成绩,从而提高工作效率,减少业务差错。

从“考证”入手提升专业水准。青原支行通过组织员工积极参与总行条线专业培训,鼓励员工考取金融理财师执业资格、基金销售资格、保险销售资格,反假币上岗资格、银行从业资格、证券从业资格等证书,不断提高员工的业务素质。

从“演练”入手提升员工表达能力。青原支行重点针对复杂业务,进行“一对多”的情景演练,使员工相互学习好的表达方式或者话术,从而提高解决问题的效率。

从“预案”入手提升员工应急能力。青原支行梳理并完善了营业网点业务系统故障应急预案、防抢防盗应急预案、防火灾应急预案、停电应急预案等,有效提升了青原支行员工应对各种突发事件的能力。

他们坚持创新观念,倡导全体员工树立“热爱本职,勤奋工作,优质服务”的职业道德观,“服务一流,管理一流,人才一流”也是他们一直坚持深化的目标。正是因为有了这样的支撑,青原支行才能多次获得上级表彰,多项业务经营指标位居全辖机构前列。

以“加强管理、精准服务”为抓手,全力追求服务质效

青原支行从细微处入手,坚持做好一日三巡检,认真落实首问负责制;对普通客户提供自助分流,提供自助终端及智能柜台的便捷服务,减少客户等待时间;为网银客户提供网银体验区,亲自示范,让客户亲身体验快捷网银服务;对贵宾客户开设VIP窗口,提供绿色通道,以优质快捷的业务操作为VIP客户办理,多方位提升客户体验。

同时强化专业理财服务,要求理财经理持证上岗,重点针对理财风险偏好、收益预期、家庭收入状况等情况,为客户量身定制理财产品,进而实现客户资产的保值、增值服务。同时转变服务方式,实现从“要我服务”向“我要服务”转变,坚持一周召开一次服务提升例会。

此外,还建立了完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程,真正做到了客户服务建议有反馈、客户服务不满有整改的运行机制。近年来业务办理零中断、员工考勤零缺勤,是对青原支行服务管理成效的最好诠释。

以“源于社会、回报社会”为宗旨,为打造和谐社会添砖加瓦

开展公众教育宣传。青原支行作为中国银行吉安市分行重要的金融知识服务宣传窗口,近年来先后举办了包括“金融知识进万家”、“金融知识普及月”在内的等系列宣传活动,为提高吉安市民的金融知识,提前预防金融风险,保护客户的资金安全,优化吉安金融环境做出积极贡献。

关爱特殊群体。青原支行积极履行社会责任,开展志愿帮助特殊人群活动,加强无障碍服务宣传,搭建交流平台。在营业厅外设置无障碍坡道或紧急呼叫按钮,营业厅入口标有导盲犬注入标示,营业大厅设有爱心座椅,大堂经理处备助盲卡,营业柜台专门设置的无障碍服务爱心窗口等设备。

中国银行青原支行坚持提升自身服务能力和服务水平,担当社会责任,积极倡导为特殊客户群体提供周到、全面的金融服务,保障特殊客户群体参与社会生活权益。以热情周到细致的服务使客户深受感动,赢得了客户的赞许和高度评价。

获得2018年度文明规范服务千佳单位荣誉是对中国银行青原支行工作的肯定,但更是一种鞭策,在未来的发展中,中国银行青原支行将始终秉承追求卓越的精神,稳健经营的理念,客户至上的宗旨和严谨细致的作风,在大浪淘沙的潮流下,砥砺前进,以更高的标准来要求自身,全力打造客户最信任、最满意的一流银行。

网友评论

中国吉安网版权与免责声明

    ①凡本网注明来源“井冈山报”、“吉安晚报”、“中国吉安网”的所有文字、图片内容,版权均属井冈山 报社所有,其他媒体未经井冈山报社许可不得转载。已经许可转载的,必须注明稿件来源“中国吉安网”,违者井冈山报社将依法追究责任。
    ② 凡本网注明来源“新华社”的所有内容,版权均属新华社所有,本网已获授权使用,任何其他媒体不得从 本网转载、转贴或以其他形式复制发表,违者井冈山报社将依法追究责任。
    ③ 凡本网注明“来源:XXX(非中国吉安网)”的内容,均转载自其他媒体,转载的目的在于传递更多信 息,并不代表本网赞同其观点,也不对其真实性负责。
    ④ 如因作品内容、版权或其他事项需同本网联系,请在30日内进行。电话:0796-2199795或0796-8259287