江德斌

今年7月，民航局发布机票退改签新政以来，各家航空公司执行情况如何？记者近来调查发现，此前普遍存在的特价机票不得退改签、退票费高于票价的情况基本得到改善，但各家航空公司对机票退改签新政执行力度不一，一些航空公司阶梯收费划分存在不合理现象。

——（12月8日人民网）

此前机票退票、改签费用标准十分混乱，特价机票不得退改签、退票费高于票价的情况普遍存在，部分航班的退票费用甚至是机票价格3倍以上，令乘客强烈不满。按照民航局发布的新规，要求全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致，公开透明告知收费标准，并采取“阶梯费率”模式，则就避免了商家乱收费现象，促使退改签收费走向公平化，乘客不必再担心商家狮子大开口。

然而，从记者调查的情况看，“机票退改签新政”执行的并不理想，多家航空公司均存在特价票退票费为全款，只能返还机建燃油费的情况。而且，各家航空公司特价机票退改签收费标准不一，阶梯收费的执行进度有较大差异，比如“只退机建燃油，不得更改，不得签转。”“退票只退机建燃油，改期不分时段。”“退票只退机建燃油费，改期收费分为两个时间段。”有个别航空公司设置了3段、4段阶梯收费模式。

显而易见，各家航空公司在执行“机票退改签新政”时，并未严格遵守规定，而是随意制定退票规则，导致乘客的退改签费用依然很高，而且各家航空公司“阶梯费率”分段标准不统一，差别非常大，令乘客无所适从。调查亦发现，航空公司客服人员对退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。

由于航空出行市场较为特殊，经常受到各种因素干扰，导致航班晚点、取消等情况时有发生，乘客亦根据自身情况，需要进行退票、改签等选择。而退改签本身是一项基本服务项目，却被航空公司、代理商、平台等利用，变成乱收费，且远超合理水平，当作牟取暴利的工具。新政就是为了扭转这一混乱局面，维护乘客的合法权益，但是被打了折扣的新政，就偏离了本意，需要再次纠偏。

各种现象说明，新政未能真正落实下去，航空公司仍然不肯舍弃这块蛋糕，出于自身利益考虑，在执行过程中，对“机票退改签新政”打了折扣，存在应付敷衍的态度。如此一来，航空公司的利益得到维护了，乘客的利益却被无端侵犯，民航局新规的权威性亦遭到挑战，显然是不合理的做法，应即刻予以纠偏，督促各家航空公司认真执行新规，不得随意违反规定。同时，加快相关法规的修订，将退改签标准纳入法律，以强化执行效力，更有效地保障乘客合法权益。