让听得到的微笑播撒人间——吉安电信客服部投诉处理组长刘芬
来源: 2016-09-01 08:54 我要评论 井冈山报社融媒体
2015年,为积极响应省公司工单集约工作安排,更好的支撑倒三角工作的顺利推进,在处理投诉工单中她带领她的组员秉承“集中受理、集中处理、集中管理”的工单集约......

她,用真诚服务客户,让客户感受到温暖,听得见微笑。

她,加入吉安电信这个大家庭一干就是11年,用执着和实际行动影响着员工、感动着社会。2014年她成功从一名C类员工转为派遣制员工。

她,先后荣获全省“合作伙伴优秀客户经理”、全省“服务满意之星”、全业务发展“合作营销标兵”等多项荣誉。

她,就是客服部投诉处理组长刘芬。

“情”字当头,用户满意是唯一标准

在同事眼里,刘芬是服务明星;在用户眼里,她是客户的贴心人。谈起服务用户的关键是什么,刘芬痛快的说:“用户满意是唯一标准!”

10000号是电信公司面向用户的最重要窗口。多年来,她坚持以微笑服务、用心服务、优质高效的服务业绩,赢得了广大客户的信任和赞誉,有的用户和她打过一次交道后往往就能被她的诚心所感动。

一次,一位客户到客户服务部来反映接到疑似欺诈营销电话,了解到用户接到电话后到指定的活动现场发现没有人随即感觉受骗因而投诉,查询此号码为外包公司电话,向用户解释并安抚好用户后了解到客户有办理业务的意向,即将现有的优惠活动主动告之给其,与用户达成共识后,为了让用户得到优质便捷的服务,第二天她带终端上门为用户办理好业务,正是因为她的微笑用心服务,赢得了用户的信任,变投诉为商机,同时也塑造了企业全新形象,从而赢得人心。

“光网”建设工作是近年来的一项重点工作,也是为信息化新吉安建设迈向新跨越的重要之举,在推进光网建建设过程中也遇到一些难题,比如:很多客户对在“光改”过程中光猫费需要自己付有异议,经常会有客户打电话到10000号投诉,认为这是电信企业的改革不应由客户买单,所以针对客户对光改的投诉,她会重点通过光改后对于客户可享受的优惠及国家、政府部门相关要求等方面,吸引客户配合工作;针对少数钉子客户除了上门到客户家不厌其烦的解释外,适当给予优惠政策协商解决,用真诚打动客户。

“带”字为先,工单处理集约率一年提升50%

作为客户服务部工单组的组长,她每日和工单组的成员们奋战在客户服务发展的最前线,她不仅带头学习,而且为了营造“学、赛、比、超”工作氛围,充分调动一线员工积极性,还制定了严格投诉处理流程、考核激励机制,确保每一位员工以十足的激情投入到服务工作中,为客户服务工作的准确和完整打下坚实的基础。

2015年,为积极响应省公司工单集约工作安排,更好的支撑倒三角工作的顺利推进,在处理投诉工单中她带领她的组员秉承“集中受理、集中处理、集中管理”的工单集约处理原则,每周进行一次员工业务技能提升培训和工单集约经验交流,及时梳理工单处理流程并细化操作规范,加强与各对接人的日常工单处理沟通。每月对工单组员进行考试,不断提升工单处理集约率能力。

为提升全市工单处理集约率,她每天加大工单质检和点评、对典型案例进行分析,加强各类系统的培训和运用,不断优化派单规则,在她的努力推动下,客户服务部实行工单承包责任制,强化不能下派的工单绝不下派做法,让一线销售人员有更多时间进行营销,通过团队全体人员的共同努力,工单处理集约率从2014年每月人均20%的集约率达到现在的每月70%的集约率,提升近50%。

在带领自己团队过程中,刘芬不断创新学习方法,构思新举措,真正实现“让用户满意、让企业满意、让自己满意”,她以团队协作为第一的精神,不断地带动着身边的人,她积极热情的态度也鼓舞着身边的每位同事。

在她的带领下,吉安工单组的工单合格率每月都在全省名列前矛。在省公司组织的投诉工单处理竞赛中,她作为主力参加竞赛,在全省服务技能大赛中获得了团队一等奖。

“心”字为首,真诚架起美丽彩虹

把亲切的话语变成优美音符,把真诚微笑传递给每一位客户,把客户的满意当成工作的追求,这是刘芬一直在用心去做的事儿。

对自己她力求精益求精,对客户,她追求服务卓越,她不断要求自己要掌握全面的业务知识的同时还要掌握相关的投诉处理技巧、投诉处理涉及到的法律、法规知识,正是通过她不懈地努力,她逐渐成为市公司独当一面的投诉处理能手、全省服务明星。

她始终坚持以客户服务为中心,以电信与客户“双赢”为原则,及时了解客户所需,多方面、深层次发现客户服务中的可提升之处,并积极地向相关部门提供相关信息和建议,让客户在后期的服务过程中切实感爱到受惠受利。她每周都会将用户所反映的热点、难点问题及用户提出的建议向相关部门进行反馈并提出自己在日常工作中总结出的经验和建议,她还会定期对用户投诉较多的问题及产生的原因做详细的分析,为提升吉安本地网整体客户服务水平提升提供了宝贵的依据及建议。

多年来,她承担着全市疑难投诉及越级投诉的管控处理工作,正是她的努力,吉安本地网的各类投诉指标也一直保持着较好的水平。在投诉处理的过程中遇到疑难问题,凭借业务熟练且处理丰富的经验,都能积极提供相应的解决方案及建议,即使在休息的时候她也会保持十足的热情,从不推托,尽力处理每一件疑难投诉,获得同事及客户好评。

诚信无价,温暖人心。敬业是她心中永远的坐标,公司是她心中永远的家园,客户满意是她心中永远的牵挂,创新是她永远的追求,默默无闻是她工作的缩影。春风化雨,美丽无声,让听得到的微笑播撒人间。(李家辉)

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