原标题:提升行业服务质量 维护消费者权益 吉安市保险业全力践行“保险让生活更美好”

各展台前，人来人往

现场咨询

又到“3·15”。15日上午的市中心城区人民广场，人潮拥挤。全市26家保险公司在吉安市保险行业协会（以下简称“吉安行协”）的统一组织下，将服务消费者的“办公桌”搬到了室外。对于保险人而言，在全力维护消费者权益的路上，这次以“诚信保险  自主消费”为主题的活动周，就是检验其服务质量的一个平台。而长时间的苦练“内功”，早已让他们视“提升服务质量，维护消费者权益”为保险业发展的“生命线”。为了守住这根生命线，吉安保险人一直在努力出“好”招“妙”招，以全力践行“保险，让生活更美好”。

维权活动现场

变成传递行业正能量“窗口”

活动现场，各保险公司设立的宣传台前，不时有市民驻足咨询。面对市民抛来的一个个问题，工作人员都热情地解答着，并详细介绍投保理赔流程，并积极回应大伙关注的行业问题。“今天是消费者日，我们也希望能借助这样一个平台，接受消费者的检验，发现我们工作当中的一些不足，以便更好地服务消费者，维护‘上帝’的权益”，一保险工作人员表示，开展这样的活动，有助于向社会传递保险业的正能量。

“我们是做服务工作的，难免会碰到消费者不满意的案例，这时候就需要我们能换位思考，提升服务质量，这样才能更好地服务消费者”，保险人小李在这一行已摸爬滚打了5年，让其深有体会的是，近些年来“保护保险消费者合法权益被放在了更加突出的位置”，相关部门更是采取了一系列短期见效、长期管用的措施，取得了明显成效。与此同时，保险人也在进一步提高对保险消费者权益保护工作重要性的认识，以此不断提升工作能力和水平。

提升服务质量

找准行业发展“突破口”

说到底，保险行业是个服务行业。良好的服务，是行业永续经营的保证。近年来，吉安保险业以“提升服务质量”为发展突破口，在苦练“内功”提升自身服务能力的基础上，以消费者为导向，在产品设计时充分考虑客户需求，增强消费者对保险的获得感和满意度，以实现保险的有效供给。

行走在提升服务质量的征程中，保险人还不忘借助“他人”的力量。据了解，为有效预防和减少城区道路因轻微交通事故引发的交通拥堵，进一步方便群众，2015年2月，“一站式”服务中心正式启动，截至当年12月份案件办结数2657起，结案率100%，月均受理案件数230件。为尽力配合工作，吉安行协多次组织人保财险等公司理赔经理开碰头会，商讨平台运行以来出现的问题并及时解决，逐步完善“一站式”服务中心。“一站式”服务中心的建立赢得社会好评，交警部门甚至决定把一站式服务平台铺设至每个县域。

加大投诉处理力度

高擎消费者权益“保护盾”

保护消费者权益，始终是保险业的第一要务。为了做到这一点，吉安行协高擎消费者权益“保护盾”，坚持多方参与、方便群众、调解优先的工作原则，充分发挥人民调解工作预防和化解矛盾纠纷的功能，为保险合同双方当事人提供有效处理纠纷的中间场所，做到合法、合情、合理地调解处理纠纷。

数据显示，2015年，吉安行协共接收大型投诉案件10件。接到投诉后，吉安行协相关工作人员积极接访，耐心劝解，化解矛盾。其中6件经过协会、公司和客户沟通，已调查处理完毕，基本上满足了投诉者的需求；3件经过保险合同纠纷人民调解委员会调解，已调解成功，双方对结果表示满意。同时，吉安行协与会员公司积极沟通协调，促使公司多关注调解工作，让各家会员公司参与其中，以提升行业形象。2015年下半年，吉安行协还多次前往吉安市中级人民法院沟通诉调对接工作等事宜，全力打造有利于维护消费者权益的平台。   ■贺晓梅  文/图