原标题：商家“护伞”也是优质服务

□叶金福

前不久，笔者不慎将一把雨伞遗落在超市，几天后下雨时才记起，当笔者抱着试试看的心理前去询问时，一位女营业员满脸微笑地把保管好的雨伞还给了笔者。

无独有偶。几天前，笔者的一位同事也不慎将雨伞忘在商场里了。等他想起急冲冲返回商场时，雨伞已不翼而飞了。问一位营业员，不想对方回答说：“那把破伞已经扔了，再说，我们商场是卖东西的，不是给人保管雨伞的。”弄得这位同事是乘兴而来，败兴而归。

同是把雨伞丢在商场里，两位营业员的态度却截然不同。前者见顾客东西遗忘在商店，能替顾客保管好，并送还失主，这无疑给顾客留下了美好的印象；而后者对顾客遗忘在商店里东西不闻不问，还用冷言冷语相讥，无异给自己摸黑，给商店增“灰”。

笔者以为，优质服务不仅仅指对顾客购物时的微笑服务、热情服务和周到服务，还应包含每一个环节的服务。像前文所述，为顾客保管遗忘在商场里的物品，也应属商家优质服务的范畴。因为这样做，不仅解了顾客之“难”，同时也给商店带来了“服务效应”，那就是有更多的“回头客”。相反，见“难”不帮，见人不购物就冷眼相待，这样的商家，如何能在市场竞争日趋激烈的今天把生意做得红火？

愿商家能从“护伞”和“弃伞”的小事例中得到一点启示，真正做到优质服务，赢得“上帝”的心。