中国银行吉安市分行提升服务品质 努力创造最佳客户体验
来源: 中国吉安网 2015-11-17 15:10 我要评论 井冈山报社融媒体

近年来,中国银行吉安市分行采取多种有效措施,强化服务意识,积极推动向服务文化转型;强化客户体验,不断提升客户满意度;强化服务管理,建立长效机制;强化典型推动,发挥示范带动作用,努力实现服务转型,持续深入做好文优服务工作。

 强化服务意识,树立服务文化制胜理念

该行主要负责人章化萍强调要在全行形成“风正、气顺、人和、行兴”的良好服务文化氛围,服务文化落地的关键就是不断提升员工的满意度和幸福指数,要进一步关注员工思想,关心员工工作,关爱员工生活,让满意的员工为客户提供超值服务。为此,他们把文优服务工作的重点放在员工主动自觉服务文化的倡导和追求卓越的核心价值观的培育上,在实际工作中该行坚持以人为本,积极推动“三个转变”:即有形的服务向用心的服务转变、强化制度刚性向人文关怀转变、对员工以罚代管的粗放管理向解决员工实际问题转变;同时该行还注重加强教育引导,在全辖组织开展征集服务创造价值征文、服务故事和客户表扬及投诉案例活动,用可见、可亲、可读和有血、有肉、有悟的事实诠释服务价值理念。

强化客户体验,不断提升客户满意度

他们对照中国银行总行规定的服务检查标准,一是聘请第三方进行“神秘人”实地暗访。检测涉及客户能够接触、感知的所有服务环节,包括网点的服务内外环境、自助设备、大堂经理和柜员的服务态度及业务能力、机构的服务效率(包括客户等待时间和办理业务的简便性)、保安服务及倒扣分等八个方面,同时还注重收集了解客户对中行的服务评价和需求建议,定期出具有关检测报告。市分行根据“神秘人”对各网点测评结果进行集中点评分析,通报服务优秀典型和落后典型;二是实施公司业务下沉和网点硬件改造。近年来,该行按照方便客户,提升服务品质的发展思路,将公司业务下沉到网点,逐步使每个网点成为全功能性机构,能全部办理银行的各类业务;同时他们高标准、高规格实施了自成立以来投资规模最大、标准最高、最富人性化设计的网点装修改造工程,打造了宽敞明亮、典雅大气、温馨亲和、八大功能分区清晰、体现中行文化特色的一流服务环境,在当地同业中形成了自身的优势;三是增加自助银行、自助设备投放。持续增加自助银行、自助设备投放在超市、批发市场、建材市场、医院等与民众生活密切相关的场所,使客户就近享受中行的金融服务,目前全行ATM营运总数达到119台,自助终端79台;同时不断提升自助设备服务能力,在传统的存取款、信用卡还款、转账汇款、交易查询功能基础上,增加投资理财、缴纳公共事业费等便民服务。四是加强电子银行知识推介。各网点经常性开展网银及手机银行普及性宣传讲座,为客户提供更多选择,减少排队等候时间,主动深入企业,针对性进行网银推介营销,确保对公客户网银覆盖率达到80%以上,从而优化网点服务,全面提升客户满意度,努力打造高效服务窗口客户和首选银行。

强化服务管理,建立长效机制

服务难在长久,贵在坚持,必须抓平常,平常抓;反复抓,抓反复。该行实行服务一把手工程,明确各层面工作重点,形成了一把手亲自抓、抓文化;分管领导具体抓、抓机制;工会经常抓、抓常态的系统化管理体系。一是加强基层行的服务检查管理。该行要求所辖支行每月对照《中国银行网点服务规范》就营业网点的服务环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、服务管理、客户投诉处理等规范化管理至少组织一次文优服务的全面检查;二是特别注重加强服务投诉处理工作。客户投诉的根源是为客户提供的服务低于客户的期望,最大程度反映了客户的深刻体验。该行树立客户投诉时是商机、更是价值和“投诉客要成为回头客、满意客”等理念,对发生的投诉在第一时间给予答复或解决,及时跟踪客户满意率。近日,针对某单位客户投诉的辖内某机构延迟代发工资的问题,该行高度重视,当即行动,由单位主要负责人和分管行领导及相关职能部门一起研究解决措施,分管行领导肖光华、韩良科分别带领市分行职能部门到事发支行了解情况,并专程登门向客户真诚致歉,并就此类问题承诺从制度和流程上予以根本解决,受到客户的赞誉。

 强化典型推动,发挥示范带动作用

该行以创建文明规范服务示范单位活动为载体,进一步加强典型推动中以点带面、以面促点和带中间相结合,全面提升整体服务水平。一是在全辖深入开展文优服务评比活动。评比内容包括:服务规范化、服务管理、技能与效率、市场竞争力、内外满意度等五个方面。市分行相关职能部门联合组织有关检查评比活动。要求各机构要选树本机构的服务明星,建立服务文化精神墙,营造服务学有目标的良好氛围;二是加强对先进典型学习和宣传。该行充分利用辖内遂川支行荣获江西省银行业协会“文明规范服务示范单位”的契机,组织网点开展文明规范服务“同业体验”和示范单位、示范标兵学习、观摩活动,交流服务工作经验,体验服务明星的服务技巧。三是对暂时落后网点的进行帮扶。本着一查二帮三促进的原则,该行对辖内服务相对落后的网点,并梳理汇总帮扶网点需要帮扶解决的主要困难和问题,采取针对性解决问题、“一对一”沟通辅导、上门帮扶和组织其到先进网点学习等形式,为基层网点排忧解难,督促其整改问题,有效提高网点服务质量。

(原标题:中国银行吉安市分行提升服务品质 努力创造最佳客户体验)

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